Pocas empresas pueden compararse con la escala y el éxito de Amazon.com. 

Amazon empezó como una librería en línea en un garaje dirigido por Jeff Bezos, su fundador.

Sin embargo, desde su humilde inicio en 1994, Amazon ha crecido hasta convertirse en una empresa valorada en “trillones” de dólares. 

El éxito acumulado por la empresa se debe en parte a una ultra eficiente infraestructura en su cadena de suministro, que les permite entregar pedidos de un día a otro en docenas de países en todo el mundo. 

Sin embargo, no todo fue fácil para Amazon; ya que tuvo que superar desafíos y crear soluciones innovadoras para convertirse en el imperio que es ahora.

Sigue leyendo para conocer cómo Amazon pasó de ser una pequeña librería a un conglomerado global de comercio electrónico.

Décadas de enfoque al cliente

Amazon fue creada con la idea de poner al cliente en primer lugar. Desde su inicio, Amazon se ha centrado en la conveniencia y la experiencia del cliente como prioridad en todo lo que hace. 

Envato/tehcheesiong

"No estamos obsesionados con nuestros competidores; estamos obsesionados con nuestros clientes". 

Jeff Bezos

Fundador de Amazon.com

Este enfoque en el cliente va más allá de precios competitivos; incluye desde entregas gratuitas en ciertos pedidos hasta entregas en el mismo día y el desarrollo de una plataforma web fácil de usar.

Sobrevivientes de la explosión de las ‘Punto com’

Menos de una década después de iniciar, Amazon tuvo que esquivar las explosiones de burbujas de las punto com.

Este fue una época en el que muchas empresas basadas en la web se declararon en bancarrota por su previa sobrevaloración del mercado.

Durante el tronido de las punto com, Amazon redobló sus esfuerzos en dos aspectos clave: innovación y expansión.

Esto mantuvo a la empresa a flote y permitió un crecimiento constante en un clima económico adverso que hundió a otros grandes sitios web.

Amazon amplió su catálogo de productos más allá de los libros, incorporando gadgets, ropa y más opciones, con la promesa de entregarlos en tu puerta.

Esto permitió a la empresa atraer a una base de clientes más amplia y aumentar sus márgenes de ganancia.

Como le gana Amazon a la tecnología

Con el tiempo, el modelo de negocio de Amazon se fue consolidando. Decidieron incluir tecnologías de vanguardia para optimizar los pedidos.

Flickr/Joint Base Lewis McChord

La tecnología también ayudó a los empleados a gestionar su inventario dentro de la logística de la cadena de suministro.

Estas innovaciones incluyeron:

• Automatización:

Desde sus inicios, han estado implementando innovaciones en su logística, pero fue en 2012 cuando Amazon compró a Kiva Systems por $775 millones, que ahora está integrada como Amazon Robotics.

Desde entonces, han incorporado robots en sus almacenes y centros de distribución.

Los robots ayudan a mejorar los tiempos de empaque, recolección y envío.

• Algoritmos:

Algoritmos sofisticados ayudan a predecir cuándo un cliente pedirá un producto.

De esta manera, los minoristas saben de qué  artículos tener más y de cuáles menos en sus inventarios.

• Red de Entrega:

Amazon tuvo que aumentar su red de entrega para cumplir con los pedidos en el mismo día como lo prometió. Esto incluyó una mejor ubicación de sus centros de distribución, lo que ayudó a reducir los costos de entrega y el tiempo que tomaba enviar los pedidos.

• Amazon Prime:

Lanzado en 2005, rápidamente se convirtió en un éxito en el mundo del comercio en línea. Ayudó a ofrecer envío gratuito en dos días a todos los miembros Prime (Que es como un programa de lealtad para alentar a los clientes a seguir comprando y realizar compras repetidas).

• Amazon Web Services (AWS): 

Este fue el inicio de la computación en la nube y ahora es una de las mejores fuentes de ingresos de Amazon, ya que ha demostrado ser una infraestructura de servidor confiable.

En 2021, Amazon generó $24.8 mil millones en beneficios operativos, mientras que AWS fue responsable de $18 mil 500 millones, es decir, el 74% de los ingresos y se le atribuyó tener el 31% del mercado de servicios en la nube.

Enfoque en el Cliente

La empresa estaba puramente centrada en el cliente. Como dijo una vez Jeff Bezos, "Sé terco con la visión, pero flexible con los detalles", lo cual describe a la visión como el lugar que los empleados de Amazon le dan al cliente.

Además, Amazon siempre ha trabajado para ir más allá de lo que los clientes esperan cuando hacen un pedido en el sitio web.

Flickr/9_fingers_

Este enfoque ha llevado a Amazon a desarrollar programas como Prime Now para mantener a los consumidores felices. 

Prime Now es un servicio de entrega en una o dos horas, disponible en ciudades estratégicas.

Amazon también tiene iniciativas como "Suscríbete y ahorra" y "Comprar nuevamente". Estas herramientas sirven para incrementar la frecuencia de compra a los minoristas favoritos de los clientes, lo cual ayuda a impulsar sus ventas.

Además, permite a la empresa monitorear datos esenciales que pueden utilizarse para propósitos de optimización de la cadena de suministro.

Suministro digital

Amazon ha demostrado ser un líder en la migración de sus productos al ámbito digital.

Entre sus esfuerzos, han hecho su contenido disponible a través de servicios de streaming, empezando por los libros electrónicos, pero pronto migrando también a versiones auditivas de los mismos, construyendo un servicio de streaming de música para rápidamente también ofrecer contenido de video a sus suscriptores Prime.

Amazon

Han desarrollado varios dispositivos como Kindle en 2007, Kindle para Web y el Fire Stick en 2011.

El Fire Stick fue un desarrollo que permitió a los clientes ver contenidos de streaming desde cualquier lugar.

Además, Amazon incursionó en la tecnología para el hogar inteligente al lanzar Alexa en 2014 y luego comprar Ring, una empresa para automatizar casas inteligentes, en 2018, mismo año en el que alcanzó el valor de mercado de 1 trillón de dólares y en junio del 2024 superó los 2 trillones.

Desde entonces, sus dispositivos han estado en constante mejora.

Primero por Amazon Prime

En 2019, Amazon anunció que reduciría los tiempos de envío a un día desde dos días para los miembros Prime.

Envato/Queenmoonlite35

Esta eficiencia se logró a lo largo de las diferentes etapas de su cadena de suministro, incluyendo:

• Se han empleado mejores equipos de transporte para resolver una mayor demanda de vehículos de entrega, carga y transportistas.
• La empresa también invirtió en Amazon Flex para ofrecer oportunidades a conductores independientes de entregar artículos y trabajar por cuenta propia.
• Amazon también se aseguró de que los centros de distribución que almacenaban existencias estuvieran en ubicaciones más convenientes para los conductores de entrega.
• También implementó herramientas de “Machine Learning”, una forma de  automatizar el aprendizaje de sus procesos, iniciando una disrupción digital, ya que emplea datos en tiempo real.
• Alexa es solo un ejemplo de estas herramientas, que aún se están en desarrollo, pero pueden optimizar todo, desde la cadena de suministro, como las rutas de entrega o los volúmenes de pedidos.
• Los métodos de 'última milla' incluyen Lockers y Hubs en ubicaciones cercanas para facilitar a los clientes recoger o devolver pedidos, reduciendo costos de entrega y envío.

Superando Preocupaciones

Amazon ha elevado el estándar cuando se trata de entregas rápidas y asegurarse de que los clientes estén satisfechos en comparación con otros minoristas en línea.

Sin embargo, han surgido preocupaciones de que los empleados en roles subordinados no están siendo tratados de manera justa.

Por ejemplo, su expansión a lo largo de los años ha hecho que los críticos se preocupen por las condiciones de trabajo y los salarios en los centros de cumplimiento. Amazon respondió realizando cambios. Estos incluyeron:

• Aumentar el salario mínimo de los empleados, en 2018 anunciaron que aumentarían sus salarios más bajos a $15 dólares por hora en Estados Unidos.
• Estableciendo metas sostenibles, y para hacerlo, han invertido $1.2 mil millones de dólares para proporcionar oportunidades de educación y capacitación en habilidades a sus empleados.
• Mejorando los estándares éticos en el lugar de trabajo.

Aboutamazon

Conclusión

Amazon ha crecido enormemente como una potencia del comercio electrónico desde que empezó como una librería en línea en 1994.

Ahora destaca por su innovación, enfoque en el cliente y adaptabilidad para estar al nivel que está hoy en el mundo del comercio en línea.