Estoy segura de que todos en algún momento de nuestra vida nos hemos visto beneficiados cuando acudimos a ciertas tiendas o establecimientos, al darnos “las cuponeras” o las “tarjetas” de cliente frecuente, donde te iban sellando o perforando cada visita o uso del servicio, y al acumular “x” cantidad de visitas o consumos, éramos acreedores a un premio, ya fuese un servicio o producto gratis, o a menor precio. Pero ¿realmente en eso se basa un programa de lealtad?

¿Qué es un programa de lealtad?

Fortalecer la relación con los clientes es un tema que ha generado mucho interés en los directivos y líderes de las empresas, pues esto conlleva a lograr incrementar el crecimiento en su corporación, y la mayoría de las veces lo logran a través de sus programas de lealtad o de cliente frecuente, que ofrecen.

Podríamos definir como programa de lealtad como un sistema de recompensas que le ofrece la empresa a sus clientes, con el fin de fidelizarlos, generando así grandes experiencias, para que permanezcan con ellos (en caso de que ofrezcan algún servicio), o que tengan compras recurrentes. Este tipo de programas, también lo suelen ofrecer para darse a conocer en el mercado, o bien, cuando van a introducir algún producto o servicio nuevo.

Pero los sistemas de lealtad han ido evolucionando con el paso de los años, y de ser una simple tarjetita perforada o sellada, llegan a ofrecerte regalos o promociones más sofisticados.

Programas de lealtad más comunes

Dentro de los planes de lealtad más conocidos nos podemos encontrar los siguientes:

• Puntos que pueden canjearse por productos y servicios de la empresa
• Recompensas en efectivo que se acumulan y pagan regularmente de manera anual
• Otras recompensas por ser miembro, ser los primeros en los avisos de nuevos productos, descuentos adicionales
• Beneficios de acuerdo con los diferentes niveles del programa
• Acceso a pre-ventas de productos, servicios y/o eventos, a precios preferenciales
• Puntos que pueden canjearse por productos y servicios de terceros (alianzas con otras empresas)
• Acceso a viajes, o millas de vuelos comerciales después de cierto número de compras o acumulación de puntos.

Cómo apagar un fuego y no morir en el intento

Aunque los anteriores suelen ser los más comunes, también nos podemos encontrar con empresas del ramo financiero o asegurador, que te ofrecen en tus planes de ahorro o seguros, aportaciones a favor, para que, en caso de alguna emergencia, no pierdas o se te cancele tu plan contratado.

Los monederos electrónicos no pueden faltar en este artículo, pues a quien no le gusta que por cada compra que realices, te vayan abonando unos pesitos más a tu tarjeta, que después puedes aprovechar para comprarte un par de cositas más.

La calidad en los productos también ha sido fundamental para algunas empresas para fidelizar y conservar a sus clientes que por alguna razón llegaron a tener una mala experiencia con ellos.

Está el caso, por ejemplo, de una empresa de zapatos deportivos muy famosa, que tuvo un problema con las agujetas de unos de sus modelos. El cliente dice que, tras años de haber comprado sus zapatillas deportivas, se le rompieron las agujetas y demandó a la empresa.

La empresa lejos de ponerse en un plan pesado y argumentar que se rompieron por el uso, que ya habían pasado varios años de la compra, y tachar de exagerada la posición del cliente, lo que hizo fue regalarle un par de tenis nuevos al demandante.

Con esto no solo se ahorro miles de dólares de la demanda, sino que logró cambiar la experiencia de un cliente insatisfecho, y al mismo tiempo mandó un mensaje a la gente en general respecto a que estaban tan seguros de la calidad de sus productos, que no iban a escatimar en cumplir con su política de satisfacción al cliente.

La experiencia “wow”

Hoy en día, la satisfacción del cliente va más allá del producto en sí, independientemente de la calidad de este, pues ya no solo se trata de eso, sino de la experiencia en todo el sentido de la palabra. El cliente busca que tu como proveedor de servicios o productos, vayas más allá de lo tradicional. Lo que quiere es tener una experiencia personalizada, que lo hagas sentir “Wow”, como lo menciona Mari Carmen Obregón en su libro “El efecto wow”, donde nos dice que la búsqueda de experiencias únicas e inigualables, son las que marcan la pauta y hacen realmente la diferencia. Es por eso la relevancia de conocer de pies a cabeza al cliente, para así saber cuáles serán esas experiencias únicas que te ayudarán a tener a tu cliente más que feliz.

De acuerdo con una investigación de Nielsen, “ante un escenario donde cada vez hay más datos e información disponible, los consumidores esperan una mayor personalización y beneficios en sus experiencias de compra”, para lo cual los programas de lealtad son una buena opción.

Beneficios que tu empresa tiene al implementar los programas de lealtad

Según un estudio de The Boston Consulting Group, las empresas estadounidenses que implementan programas de lealtad logran hasta 60% de sus ingresos. Y aunque este estudio nos arroja un dato de nuestros vecinos del norte, sin duda que es un dato que debemos de considerar aquí en México, y que no debemos dejar pasar de largo.

Algunos beneficios más que pueden obtener las empresas al ofrecer programas de lealtad a sus clientes son:

• Ayuda a impulsar la expansión y el crecimiento de su negocio
• Incrementa los ingresos de la empresa
• Asegura un mayor posicionamiento en el mercado de la empresa frente a su competencia
• Reconocimiento y recomendación de la marca por parte de los clientes.
• Proporciona valiosa información acerca del target al que va dirigido el negocio.
• La retención de los clientes frecuentes.
• La adquisición de nuevos clientes.
• Reorienta al negocio según las necesidades de los clientes.
• Mejora su reputación online.

Después de ver los beneficios tanto como cliente y como empresa, creo que es momento de empezar a aprovechar e implementar (en caso de que no los tengas) o mejorar, tus programas de lealtad.

 Fuente:

• Libro: El efecto wow, de Mari Carmen Obregón
• Los 5 beneficios de implementar un programa de lealtad (merca20.com)
• Importancia de los Programas de Lealtad en las Empresas | Ruiz-Healy Times (ruizhealytimes.com)
• Beneficios que no sabías de un programa de lealtad | Revista NEO
• ¿Qué es un programa de cliente frecuente o de lealtad? (ekaenlinea.com)
• 8 Ejemplos creativos de planes de fidelización (bienpensado.com)
• Cómo crear un programa de lealtad efectivo - The Markethink
• Ejemplo programa de lealtad (slideshare.net)