Uno de los grandes retos tanto para los que están en el área comercial y los freelance es el contacto y manejo de clientes, los hay desde, los que valoran tu trabajo y experiencia, el que paga puntualmente, la que es clara con las ideas, los que solicitan cambios de último minuto, pero también hay clientes que pasaron del amor al odio y que se volvieron súper difíciles y me refiero a los Clientes Tóxicos, estos que sacan canas verdes.

Si bien sabemos que todo cliente es una fuente de ingresos, pero ¿hasta dónde es conveniente mantener este tipo de clientes en la cartera? Para eso te dejamos este artículo para que identifiques y sepas cómo manejar a los clientes tóxicos o en todo caso decirle adiós.

Identificando el cliente tóxico

Los clientes siempre dan indicios de cómo son en realidad y esto lo llegan a hacer inconscientemente a través de los metamensajes, cuando te llegan a contar anécdotas o experiencias con otros proveedores, por ejemplo: “Él otro diseñador no me termino el diseño y solo me mando el logo en baja, será que lo puedes mejorar y cambiar algo de los colores” o “No me envió toda la campaña de redes, me gustó mucho el inicio, pero no me puso de qué forma íbamos a impactar”. Estas son banderas de alerta de que debes de tener con estos clientes.

Te dejo un listado para que los identifiques fácilmente:

1.  Pide rebaja sobre rebaja, asegurando que va a ser un cliente de mucho tiempo.
2.  Te manda mensajes o llama a deshoras, solicitando cambios o para decirte alguna idea que se le ocurrió, se molesta si no le contestas.
3. Tardan en pagarte, llega la fecha de pago y pone algún pretexto “el sistema estaba fallando”.
4. Pide cambios adicionales que incrementan el costo final pero no quiere pagar más.
5. No da más información sobre cómo quieren su diseño, campaña o producto, o sea cuál es la esencia de lo que quieren transmitir o cuál es el público objetivo al que quieren llegar, incluso de qué resultados esperan a mediano plazo.
6. Los que demeritan tu conocimiento, también hay clientes que creen que hacer una campaña, logo o pastel, etc. Es de lo más sencillo del mundo y que es una exageración lo que les vas cobrar.
7. Los que no respetan el deadline, si bien ya está definido, aún así, tiende a no respetarlo exigiendo que se le entregue el proyecto casi casi de forma inmediata.

Manejando al Toxic

Como en toda relación hay que aprender a poner límites y los clientes no son una excepción, anteriormente se usaba mucho la frase “El cliente siempre tiene la razón” y esto daba pauta para todo tipo de situaciones incómodas. Lo cierto es que esto ha ido cambiando y se deben de establecer reglas, para esto te dejo unos consejos que van amarrados con el listado anterior:

1.   Respeta tus costos: si bien establecer el costo de tu producto o servicios llega a ser difícil, contempla establecer tu precio fijo y el descuento que podrías llegar a hacer sin que este te afecte.
2.   Respeta tus horarios de atención: si te llega a hablar por teléfono, mandar mensajes o email a deshoras por ejemplo de 21 a 02 hrs., no contestes, contesta día siguiente de forma natural, porque una vez que contestas siempre tendrás que estar disponible, puedes activar estos correos de respuesta -Me encuentro fuera de la oficina te estaré atendiendo a tales horas-. En caso de que estés trabajando este proyecto a altas horas de la noche y quieras enviarlo para que lo revisen, opta por programar ese correo para que se envié en tu horario de servicio.
3. $Pide un adelanto$: establece un contrato, este te ayudará a programar las fechas de pago y de entrega de avance del proyecto o servicio. Puedes dividirlo en tres partes: pago inicial, pago intermedio y pago final, estos también irán de la mano conforme se avance el servicio o producto.
4. Contrato al rescate: a veces llegan a pedir cambios o cosas extras que elevan el costo final del producto o servicio, para eso nos ayuda el contrato en donde se establecen las especificaciones técnicas y en qué consiste el producto o servicio, en caso de requerir cambios que suban el costo, estos se agreguen en el pago final.
5.   Hablando claro: algunos clientes llegan a ser muy reservados con la información de su negocio, para que puedas hacer un buen producto o servicio, realiza preguntas específicas para conocer las expectativas del cliente.
6. L@s todólogos: a veces cuando estás explicando en qué consiste el proyecto o producto llegan a decir que es algo muy fácil de hacer y deberías de bajar el costo, lo que puedes decir en estos casos es que no puedes bajar tus precios, ya que en estos costos va implícitos tu conocimientos, experiencia y capacitaciones, y que dejas a la puerta abierta por si quieren buscar otras opciones.
7. Las cosas para ya: en algunas ocasiones nos encontramos con el cliente a primera hora para saber del avance del proyecto, pero pequeño detalle, apenas tiene tres días de que se firmó el contrato y que se establecieran las fechas de entrega. Para esto nos va ayudar el contrato, ya que le podemos decir que ya se establecieron fechas en el contrato y en todo caso lo que podemos hacer es fijar un horario para la junta de avances y que esté más tranquil@.

Historias de terror…

Como en toda relación siempre hay historias y comentarios de terror, te dejo algunas, esperando que no te llegues a identificar, si lo haces es hora de plantearte si esa “relación” debe seguir…

“No sean esos clientes tóxicos, aunque les llega un mensaje de que ya no están en horario de atención, queman el WhatsApp con mensajes y mil llamadas perdidas. Los que trabajamos manejando redes también merecemos descansar, gracias”

“Me preguntan hoy, ¿y lo más difícil que has hecho en tus años de desarrollador? Respondido: hay personas que son difíciles de tratar, mucho más que el más complicado de los lenguajes o frameworks, y equipos y clientes tóxicos que generan ansiedad.”

“Una señora me escribió el sábado a las 10:58 PM que necesitaba urgente un libro. El domingo a las 6:14 AM volvió a escribir diciendo que como no contesté, nunca más volvería a buscar algo en mi librería. No me molesté en contestar. Ser dueña de un negocio no significa no tener vida.”

“Un cliente se molestó al ver los cambios que él mismo había solicitado, obviamente no le gustaron y terminó despidiéndonos con esta frase -acaban de perder un gran cliente-, nos quedó debiendo 2mil”

Es la hora del adiós

Cuando ya rebasó todos los límites habidos y por haber, en las que ya empleaste todas las estrategias para poder llevar el trato con este cliente lo mejor posible. Es hora de preguntarse ¿En realidad cuánto me está costando este proyecto? Si la respuesta es; estoy dando más tiempo, esfuerzo, ganas, estrés, tiempo libre y de todo. Lo mejor es cortar por lo sano.

Recuerda

Si bien todo cliente es una fuente de ingresos, lo mejor es que hagas y definas estrategias para la atención a clientes, por ejemplo: establecer horarios de atención, medios de comunicación, contratos, etc. Llevar una buena relación, recordemos que estamos ofreciendo un servicio o producto y por consiguiente hay que seguir manteniendo una cartera fuerte.